هل تساءلت يوماً عن رأي العملاء فيك؟ هل بحثت حول كيفية تحسين تجربتهم ؟
إذا كنت تدير مطعم، شركة ، مستشفى، فندق، مركز رعاية طبية، أو أي نشاط تجاري، يُعد إنشاء كول سنتر مهمة أساسية للتحكم في مسار عمل نشاطك التجاري، بداية من تطوير وتقييم الموظفين لتحقيق أقصى معدلات الإنتاجية لرفع كفاءة العمل من خلال إنشاء كول سنتر احترافي
في هذا المقال سنتعرف على كيفية تحسين تجربة عملائك من خلال إنشاء نظام كول سنتر فعال
ما هو نظام الكول سنتر
الكول سنتر هو مركز اتصالات متكامل يتيح لك إمكانية إدارة وتنظيم واستقبال مكالمات استفسارات العملاء بطريقة فعالة، من خلال التحكم في إدارة وتوزيع المكالمات، وإمكانية إنشاء تقارير وتحليلات لقياس مستوى أداء الموظفين بالإضافة شجرة رد الي متطورة IVR.
مزايا تأسيس كول سنتر احترافي لقطاعات الأعمال الصغيرة والمتوسطة
1- تقارير لحظية و شاشات مخصصة للمراقبة
يساعد مركز الاتصال علي تقديم تقارير لحظية عن أداء موظفيك على سبيل المثال عدد المكالمات الواردة التي يستقبلها، مدة المكالمة بالإضافة إلى تقارير عن مستوى جودة الخدمة من حيث المكالمات التي لم يتم الرد عليها، وزمن كل مكالمة، ومتوسط الزمن الخاص بانتظار العملاء حتى يتم الرد عليهم، بالاضافة إلي أنه يقوم نظام الكول سنتر بإعطاء ميزة خاصة للمديرين Supervisors تمكنهم من معرفة الوضع الحالي لكل موظف من حيث الانشغال أو الخروج المؤقت أثناء أوقات العمل، أو موظفين يقومون بأداء جيد بشكل احترافي يجعلهم يستحقون المكافأة، كما يتيح للمديرين ايضاً خاصية الدخول وقت المكالمة والاستماع إليها وإمكانية توجيه الموظفين دون سماع العملاء، وأيضا إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها والتي لم يتم الرد عليها فإن هذه التقارير ستساعدك على متابعة أداء وتقييم موظفيك مما يجعلك تقدم خدمة احترافية لعملائك.
2- شجرة رد آلي متطورة- IVR
تعد شجرة الرد الالي من أهم المزايا التي يقدمها الكول سنتر فهي عبارة عن رسالة مسجلة مسبقاً بخيارات تساعد عملائك في الحصول على المعلومات التي يحتاجونها بسهولة مثل ( ساعات العمل - عنوان المكان - أو توجيه العميل من قسم الى قسم آخر) ، كما أنها مزودة بأكثر من لغة تتيح للعميل إمكانية اختيار اللغة الذي يسمع بها الرسالة، بالإضافة إلى أنه يمكن تجهيز محتوى لعمل حملة إعلانية حول منتج معين أو خدمة معينة أو إجراء استبيانات حول اراء العملاء تجاه منتجات وخدمات الشركة مما يزيد من ولاء العملاء للشركة.
3-البريد الصوتي Voice mail
البريد الصوتي أحد أهم مزايا الكول سنتر، فهو خاصية يستطيع من خلالها المستخدم ترك رسالة أثناء وقت الإغلاق والعطلات الرسمية أو أثناء انشغال أحد ممثلي خدمة العملاء فبالتالي لن تخسر الشركة أي مكالمة سواء من العملاء أو بين موظفي الشركة.
4- تسجيل المكالمات
تعتبر خاصية تسجيل المكالمات من أهم الميزات الرئيسية في نظام الكول سنتر فهي تمكنك من تسجيل كافة المكالمات لمتابعة وتقييم أداء موظفيك أثناء المكالمة و إمكانية تقيميهم بشكل صحيح بالإضافة إلي الرجوع للمكالمة المسجلة في حالة شكوى العميل من الموظف وإمكانية إيجاد حلول سريعة لإرضاء العميل.
5- الحصول على الرقم الموحد
الرقم الموحد هو رقم ثابت للمؤسسة يبدأ بـ 9200 يتم الحصول عليه من أحد الهيئات الحكومية في السعودية مثل شركة زين وشركة STC. ويمكنك من خلاله ربط جميع الفروع عبر رقم موحد ثابت لتسهيل وصول العملاء إليك في أي وقت.
مزايا تفعيل كول سنتر السحابي
تتجه الكثير من المؤسسات وقطاعات الأعمال الصغيرة والمتوسطة إلي تحويل الكول سنتر الخاص بهم إلى كلاود كول سنتر لتطوير أداء خدمة العملاء والدعم الفني والمبيعات وآليات العمل بشكل عام .
يعتبر نظام الكلاود كول سنتر هو نظام مركز اتصال سحابي للتعامل مع جميع اتصالات العملاء عبر الإنترنت، وتنظيم إرسال واستقبال المكالمات والرسائل من مكان إلى مكان آخر، وتسهيل التواصل مع العملاء على كافة التطبيقات مثل قنوات السوشيال ميديا والبريد الالكتروني والرسائل القصيرة -SMS.
بشكل عام يمكنك الكلاود كول سنتر من مزايا متعددة تتمثل في
العمل عن بعد
تقارير لحظية
توفير التكاليف
زيادة الإنتاجية
تسجيل مكالمات
تحويل المكالمات
لوحة مراقبة حية
شجرة رد الي متطورة - IVR
البريد الصوتي
فاكس عبر البريد الالكتروني
مزايا تحويل مركز الاتصال إلى تقنية الكلاود كول سنتر لشركات الشحن
الخطوات الواجب اتباعها عند اتخاذ قرار تأسيس
تدريب فريق العمل
عند تهيئة كول سنتر يتطلب تدريب فريقك على التعامل مع النظام والأجهزة المستخدمة والاستفادة من المزايا المتعددة وأيضًا تدريبهم على أحدث التقنيات والمنتجات الخاصة بالشركة و إستراتيجيات خدمة العملاء المختلفة بكل سهولة ويسر، وكذلك عند اختيار فريق العمل أنت بحاجة إلى توافر بعض المهارات اللازمة مثل:
التحدث باللغة التي يتحدث بها العملاء.
القدرة على حل المشكلات.
ذو كفاءة عالية .
اللباقة والرقي في التعامل.
اختيار الأجهزة والتكنولوجيا المستخدمة
إن تحديد التكنولوجيا المستخدمة من أهم الخطوات التي تساعد أصحاب الشركات على إتمام المهام والأهداف بكفاءة
سنترال IP-PBX لأنظمة الفويب والكول سنتر.
هواتف" IP-Phone " وسماعات الرأس.
راوتر "Router" للربط بين الفروع.
الاستنتاج
توفر شركة مدن الاتصالات العديد من الحلول المبتكرة لمساعدة الشركات على تحقيق أقصى معدلات الإنتاجية لرفع كفاءة العمل من خلال إنشاء كول سنتر احترافي وتقديم كافة الاستشارات والنصائح لقطاعات الأعمال التي تبحث عن تجربة مميزة لعملائها. لاتتردد في التواصل معنا
