تطورت أنظمة الاتصالات في الآونة الأخيرة بشكل متسارع ولذلك دعت الحاجة إلى مواكبة هذه التطورات في قطاع الأعمال من خلال تركيب أنظمة متقدمة وحلول تتيح للشركات التواجد في المقدمة دائما لتحقيق أهدافها وتقديم خدمات بشكل احترافي، لذلك أصبحت حلول الـ كول سنتر أو مركز الاتصالات واحدة من ضمن الأساسيات المهمة داخل كل مؤسسة أو عمل تجاري، فـ تأسيس كول سنتر اليوم يمثل أهمية كبيرة سواء للأعمال القائمة والناشئة، يساعد إنشاء الكول سنتر في تهيئة بيئة عمل متكاملة للتحكم في المكالمات الهاتفية الصادرة والواردة من العملاء إلى وكلاء الشركة، وتوجيه كل المكالمات للقسم المختص مع إمكانية مراقبتها بأحدث أنظمة حلول وتكنولوجيا الاتصالات الحديثة، وأيضاً توفير خدمات عالية الجودة بمزايا متعددة لتطوير مستوى رضاء العملاء وتحسين خدمة دعم العملاء لتكون أكثر احترافية بالإضافة إلي شجرة رد إلى-IVR تلبي جميع الاحتياجات، و تقارير لحظية تساعد في زيادة كفاءة العمل ورفع كفاءة الموظفين.
ما هو نظام الكول سنتر؟
الكول سنتر هو مركز اتصالات متكامل يتيح لك إمكانية إدارة وتنظيم إرسال واستقبال مكالمات واستفسارات العملاء بطريقة فعالة من خلال التحكم في إدارة وتوزيع المكالمات وإمكانية إنشاء تقارير وتحليلات لقياس مستوى أداء الموظفين على كل مكالمة بالإضافة شجرة الرد الآلي IVR.
تعرف على أهم مزايا تأسيس كول سنتر للشركات
شجرة رد آلي مرنة تلبي جميع الاحتياجات - IVR
الرسالة المسجلة مسبقا خيار يساعد عملائك في الحصول على المعلومات التي يحتاجونها بسهولة و بأكثر من لغة مثل عنوان المكان، ساعات العمل، أو توجيه العميل إلى القسم المراد التواصل معه. التحكم بالمحتوى الإعلامي المسموع أثناء الانتظار، يمكن تجهيز حملات إعلانية يتم عرضها خلال وقت انتظار العملاء للتنويه عن أحدث العروض أو خدمات، مستجدات وأخبار الشركة.
تقارير بالمكالمات الصادرة والواردة
تقارير تفصيلية تساعد في قياس متوسط عدد المكالمات الصادرة والواردة لكل موظف، مدة الانتظار، متوسط وقت المكالمة وتقارير أخرى تساعد في تفهم مستوى تقديم الخدمة.
البريد الصوتي Voice mail
البريد الصوتي أحد أهم مزايا الكول سنتر، فهو خاصية من خلاله يستطيع المستخدم ترك رسالة أثناء وقت الإغلاق والعطلات الرسمية أو أثناء انشغال أحد ممثلي خدمة العملاء فبالتالي لن تخسر الشركة أي مكالمة سواء من العملاء أو بين موظفي الشركة.
الخطوات والاجراءات اللازمة لتأسيس كول سنتر لشركتك
شاشات مخصصة للمراقبة وإمكانية تكوين تقارير لحظية
يقوم نظام الكول سنتر بإعطاء ميزة خاصة للمديرين Supervisors تمكنهم من معرفة الوضع الحالي لكل موظف من حيث الانشغال أو الخروج المؤقت أثناء أوقات العمل، أو موظفين يقومون بأداء جيد بشكل احترافي يجعلهم يستحقون المكافأة، كما يتيح للمديرين ايضاً خاصية الدخول وقت المكالمة والاستماع إليها وإمكانية توجيه الموظفين دون سماع العملاء، وأيضا إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها والتي لم يتم الرد عليها وزمن كل مكالمة، ومتوسط الزمن الخاص بانتظار العملاء حتى يتم الرد عليهم، فإن هذه التقارير ستساعدك على متابعة أداء وتقيم موظفيك مما يجعلك تقدم خدمة احترافية لعملائك.
الأعمال التي تحتاج إلى توفر نظام الكول سنتر
تعتمد الشركات اليوم على التكنولوجيا بشكل كبير لبناء قنوات اتصال بصورة مستمرة مع فريق العمل خصوصا للشركات متعددة الفروع، والتمتع بتجربة مميزة دون أن تتحمل الشركة تكاليف يمكن صرفها على تطوير جوانب أخرى مما يساعد في تحسين الكفاءة والإنتاجية بين أعضاء فريق العمل. لذلك توفير نظام كول سنتر لخدمة العملاء يساعد على استقبال العديد من المكالمات وتوزيعها للقسم المختص بطريقة فعالة تساعد في تحسين كفاءة العمل، لذلك لا شك في ضرورة إنشاء وتهيئة نظام الكول سنتر للشركات أو المؤسسات أياً كان حجمها أو طبيعة نشاطها وذلك لتحسين مستوى أداء استقبال وإرسال المكالمات، ورفع مستويات خدمة العملاء وتقليل وقت المكالمة العملاء الواردة لاكتشاف ومعرفة سبب الاتصال ومن ثم يمكن حلها بسهولة، أمثلة على قطاعات مفعل بها نظام الكول سنتر - Call Center.
تعرف على أهم المصطلحات التي يتم استخدامها في الكول سنتر
قطاع التجارة والأعمال
تهيئة نظام كول سنتر لإدارة المكالمات الصادرة والواردة في قطاع التجارة والأعمال الخدمية ضروري، ويمكن إتمامه عن طريق ربط الخط الارضي برقم موحد بجميع الأقسام مثل خدمة العملاء والمبيعات وغير ذلك من الأقسام.
يوفر لك تكلفة المكالمات الداخلية بين أفراد الشركة " أعضاء الفريق" في حالة إذا كان لديك عدة فروع في أماكن مختلفة.
معرفة نقاط الضعف بالشركة من خلال شكاوى العملاء عن طريق التقارير اللحظية الذي يقدمها الكول سنتر.
يتعامل مع عدد كبير من المكالمات في نفس الوقت، ويقوم بتوزيع المكالمات بين موظفي خدمة العملاء حسب القسم المختص.
شجرة رد إلى لتلبية الاحتياجات -IVR وتوجيه المتصل للقسم الذي يريد وايضاً الإجابة على بعض الاستفسارات عن طريق الرسالة الصوتية.
قطاع المطاعم والفنادق
قطاع المطاعم والفنادق من أهم القطاعات التي تتطلب ضرورة إنشاء كول سنتر احترافي لتحقيق أهداف تسويقية وزيادة المبيعات وجذب الجمهور.
يساعد Call Center المطاعم والفنادق على تنظيم واستقبال المكالمات الواردة وإعطاء الأولوية للأشخاص المتاحين استقبال طلبات الزبائن.
إمكانية حفظ وتسجيل جميع بيانات العملاء وبالتالي لا تحتاج تكرار تسجيل البيانات فعند اتصال العميل تظهر كل بياناته وطلباته السابقة.
الإعلان عن منتجات أو العروض والخدمات التي تقدمها من خلال عمل محتوى ترويجي عن طريق الرسالة الصوتية يستطيع العملاء سماعها عند الانتظار.
تقارير تفصيلية عن العملاء وتفضيل.
قطاع الخدمات الطبية والمستشفيات
إنشاء كول سنتر للمستوصفات ومعامل تحاليل أصبح من الأدوات التي يجب توفيرها. فيمكنك من خلاله القيام بعدة أعراض لتحسين مستوى تقديم الخدمات وذلك عن طريق
تقارير قياس نسبة المكالمات والحجوزات هل في تزايد أو في تناقص
نظام الرد الآلي الرسالة المسجلة مسبقاً خيارا أفضل للعملاء للحصول على معلومات فورية "عنوان المستوصف، مواعيد العمل، والأطباء المتاحة اليوم "
تقارير عن مدى نجاح إدارة المكالمات وأداء الخدمات.
تسجيل كافة بيانات المستشفى أو المراكز الطبية العلاجية (العناوين - مواعيد العمل - الخدمات والأسعار )
خفض التكاليف وتوفير الوقت وزيادة ولاء المرض من خلال المتابعة المستمرة واللحظية من الطبيب.
7 أسباب لإنشاء كول سنتر في قطاع المستشفيات والخدمات الطبية
قطاع شركات الشحن
اليوم أصبح الاعتماد على شركات الشحن من أهم المعايير التي يقوم عليها العمل التجاري أيا كان حجم الشركة أو طبيعة نشاطها لذلك تحتاج الشركات إلى إنشاء كلاود كول سنتر - Cloud Call Center يساعد في الكثير من المهام مثل استقبال وتنظيم مكالمات العملاء للرد علي استفساراتهم بخصوص تتبع الشحنات والطلبات ووقت وصول الشحنة في اي مكان تتواجد فيه وايضا إمكانية تحويل المكالمات علي هاتف المندوب ومتابعة الشحنات من الخارج.
بالإضافة إلى مزايا أخرى يوفرها نظام كول سنتر السحابي
شجرة رد الي مرنة تلبي جميع الاحتياجات - IVR.
تسجيل المكالمات الصادرة والواردة.
إمكانية تتبع الشحنات والطلبات في أي مكان.
حفظ وتسجيل جميع بيانات العملاء وعمليات الشحن والنقل.
توصيل الطلبات في أسرع وقت.
إمكانية الإدارة والإشراف.
إمكانية تحديد مواعيد الدوام والعطلات.
شاشات مخصصة للمراقبة وإمكانية تكوين تقارير لحظية.
مزايا تحويل مركز الاتصال إلى تقنية الكلاود كول سنتر لشركات الشحن
كيفية إنشاء كول سنتر- مركز خدمة عملاء للشركات الناشئة؟
تطورت أنظمة الاتصالات في الآونة الأخيرة بشكل متسارع ولذلك دعت الحاجة إلى مواكبة هذه التطورات في قطاع الأعمال لذلك أصبحت حلول الكول سنتر أو مركز الاتصالات واحدة من ضمن الأساسيات المهمة داخل كل مؤسسة فهو يساعد الشركات علي تهيئة بيئة عمل متكاملة للتحكم في المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة إلي وكلاء الشركة، وتوجيه كل المكالمات للقسم المختص مع إمكانية مراقبتها بأحدث أنظمة حلول وتكنولوجيا الاتصالات الحديثة.
إليك بعض الخطوات لإنشاء وتفعيل كول سنتر احترافي
1- تخصيص الميزانية المناسبة
إنشاء كول سنتر احترافي يرجع إلى أهداف الشركة وحجمها ومتطلبات العميل لذلك لابد من تحديد هدفك جيداً بناءاً علي متطلبات المؤسسة وفقاً لعدد موظفين خدمة الاستقبال وتوظيف الاجهزة حسب احتياجات العميل.
2- التكنولوجيا المستخدمة
إن تحديد التكنولوجيا المستخدمة من أهم الخطوات التي تساعد أصحاب الشركات على إتمام المهام والأهداف بكل سهولة وهذا يجعلنا إلي التطرق لمكونات أجهزة إنشاء الكول سنتر.
سنترال IP-PBX من Yeastar لأنظمة الفويب والكول سنتر.
هواتف" IP-Phone " وسماعات الرأس من Fanvil.
راوتر "Router" للربط بين الفروع من DrayTek.
3 - تدريب فريق العمل
عند تهيئة كول سنتر يتطلب تدريب فريقك على التعامل مع النظام والأجهزة المستخدمة والاستفادة من المزايا المتعددة وأيضًا تدريبهم على أحدث التقنيات والمنتجات الخاصة بالشركة و إستراتيجيات خدمة العملاء المختلفة بكل سهولة ويسر، وكذلك عند اختيار فريق العمل أنت بحاجة إلى توافر بعض المهارات اللازمة مثل:
التحدث باللغة التي يتحدث بها العملاء.
القدرة على حل المشكلات.
ذو كفاءة عالية .
اللباقة والرقي في التعامل.
4- قياس مدى نجاح الكول سنتر
من أهم المعايير لإنشاء كول سنتر داخل المؤسسة قياس مدى نجاح تلك الخدمة، وكل ذلك متوفر بسهولة عن طريق التقارير اللحظية المتوفرة من خلال شاشات المراقبة الخاصة بالمديرين " supervisor" والتحليلات المستمرة، تقارير المكالمات المسجلة حيث يمكنك معرفة مدى رضاء العملاء عن تلك الخدمة والتحسين المستمر لما يصدر من أخطاء والعمل المستمر على تجنب الأخطاء وتحسين الأداء ورفع مستوى خدمة العملاء لديك.
5- خدمة الرقم الموحد داخل السعودية
تعتبر واحدة من أهم الخطوات التي يجب أخذها في الاعتبار عند اتخاذ قرار إنشاء كول سنتر هو الحصول علي خدمة الرقم الموحد من إحدى الهيئات الحكومية علي سبيل المثال شركة زين أو شركة STC.
الخلاصة
نحن في مدن الاتصالات نقوم ببناء شراكات قوية مع عملاؤنا لنمضي سويا في ركب التطور التكنولوجي ونقوم بتقديم حلولنا المتطورة لجعل بيئة العمل أسهل وأقرب إلى تحقيق الأهداف المطلوبة وفي الوقت المطلوب.
