يرجع الاهمية في ذلك هو ان هذا النوع من القطاعات يغلًب عليه طابع الانسانية أو العواطف، المرضي يتوقعون الدعم باستمرار يحتاجون إجابات سريعة، فهم قلقون على صحتهم، لذلك لابد من توافر مراكز اتصال في أماكن الرعاية الصحية تخدم كافة احتياجاتهم. 

وفقًا لدراسة أجرتها مؤسسة Solucient لمعلومات الصحة، وهي شركة معلومات للرعاية الصحية مقرها في Evanston، وجدوا حوالي 1,9 مليون مكالمة من 807,000  شخص في مراكز الاتصال في 11 مستشفى ، حيث أثبتت هذه الدراسة أن المتصلين يمثلون عائداً على الاستثمار لا يقل عن 3 دولارات من الإيرادات الأولية لكل دولار واحد ينفقه أصحاب المستشفيات على مركز الاتصال.

وهذا يعني أن وجود مركز اتصال لرعايتك الصحية يمكن أن يحول المريض إلى عميل يبحث عن خدمة مدفوعة الأجر، كما أن معظم المرضى يتفاعلون مع  الكول سنتر قبل الذهاب للعيادة او المستشفى للإجابة عن استفساراتهم و قبل أن يحددوا موعد،  وبالتالي وجود نظام مركز اتصال محترف يزيد من ولاء ورضا المريض وتوسيع أرباحك.

ما هو نظام الكول سنتر Call Center؟ 

مركز متكامل يتيح لك إمكانية إدارة وتنظيم إرسال واستقبال المكالمات واستفسارات العملاء بطريقة فعالة وايضًا إمكانية التواصل مع المرضى أو فريق الرعاية الطبية الذين قد يصعب التواصل معهم وجهًا لوجه، بالإضافة لمتابعة المرضى بشكل مستمر من أي مكان بالخارج، وايضًا حجز وتأكيد مواعيد المرضى أو تغييرها إذا تطلب الأمر.

كل ما تحتاج معرفته عن خطوات إنشاء وتفعيل مركز خدمة عملاء - كول سنتر احترافي

أسباب إنشاء نظام كول سنتر Call Center في قطاع المستشفيات والخدمات الطبية؟ 

على الرغم من أنه ليس من الشائع لقطاع الرعاية الصحية الصغيرة أن يكون لديها نظام مركز الاتصال.

Marketing By Numbers وجدوا أنه في حين أن 88% من المستشفيات التي لديها أكثر من 400 سرير لديها مركز اتصال، فهناك حوالي  37% فقط من المستشفيات التي لديها أقل من 200 سرير، حيث أن المنشأة الطبية يمكن أن تكون مستشفى أو مجموعة من العيادات، لديها 5 فروع في اماكن مختلفة و أكثر من 50 موظف.

إن التحدي الذي يواجه المسؤولون التنفيذيون هو أنهم يريدون أن يكون لديهم نظام قوي سهل الاستخدام ومهيئ لإدارة كل اتصالاتك، يريدون أن يكون لديهم نظام اتصال موحد لربط جميع الفروع وفي نفس الوقت التعامل مع مكالمات المرضى باستخدام نظام الهاتف الأرضي التقليدي، يكلف المستشفى الكثير من المال والوقت. 

حيث يمكن تخفيض التكاليف بنسبة كبيرة بفضل سهولة استخدام الحلول التي توفرها شركة Yeastar، مع تكنولوجيا الاتصالات في القرن الحادي والعشرين ، يدعم ياستر كل تحوّلك في الاتصالات مع الأنظمة الغنية بالخصائص التي تخلق خبرة عالية لمرضاك وتعزيز ولائهم.

إذا كان لديك منشأة للرعاية الصحية وتتساءل عن الفوائد التي ستحصل عليها من استخدام نظام مركز  الكول سنتر في ياستر فيما يلي قائمة ببعض الفوائد.

تفكر في انشاء كول سنتر, إليك الخطوات الازمة لتأسيس كول سنتر ل شركتك

•  خفض التكاليف

مع تطور تكنولوجيا الاتصالات الموحدة تسعى كل الشركات على تقليل التكاليف وتعظيم الأرباح بالقدر الذي يجعلها قادرة على تحقيق  الموازنة بين التكلفة والكفاءة معًا. 

لذلك ساعدت Yeastar مرافق الرعاية الصحية بتقديم حلول  الـ VoIP Call center لأنه يعد خياراً فعالا من حيث التكلفة لاعتماده على الانترنت و والاعداد والصيانة، وكذلك توفير الكثير من تكاليف المكالمات  وايضاً  استخدام تطبيقات الاتصال على الجوال بدلًا من الأجهزة التقليدية العادية. 

•  كسب ولاء المرضى ومعرفة متطلباتهم 

لا شك أن هناك علاقة مباشرة بين دعم العملاء وزيادة ولاء مرضاك

قد أثبت  Frederick F. Reichheld في كتابه "تأثير الولاء" أن الحصول على زبائن جدد هو في الغالب أكثر تكلفة من الاحتفاظ بعملاء  موجودين بالفعل، وإن  العملاء المخلصين هم مروجي علامتك التجارية. 

فإن تهيئة مركز اتصال لرعايتك الصحية هو إحدى الطرق لزيادة ولاء مرضاك من خلال تقديم دعم أفضل لهم وتلبية متطلباتهم.

• تقارير لحظية وتحليلات مستمرة 

التقارير اللحظية المتوفرة من خلال شاشات المراقبة الخاصة بالمديرين " supervisor" والتحليلات المستمرة، تقارير المكالمات المسجلة حيث يمكنك معرفة مدى رضاء العملاء أو المرضى عن تلك الخدمة والتحسين المستمر لما يصدر من أخطاء والعمل المستمر على تجنب الأخطاء وتحسين الأداء ورفع مستوى خدمة العملاء لديك.

•  زيادة العائد من الاستثمار

تعمل مراكز الاتصال علي  تقليل شكاوى المرضى من خلال معالجة مشاكلهم وتقديم خدمات أفضل، حيث أن توافر وجود خدمة العملاء الجيدة يساعد في عودة مرضاك عند الحاجة إلى المساعدة وهذا يعزز من ولاء المرضى  ومن ثم زيادة العائد من الاستثمار.

•  توفير الوقت 

في ظل التطور السريع في تكنولوجيا الاتصالات ساعد وجود مركز الاتصال قطاع الخدمات الطبية والرعاية الصحية على إتمام المهام المطلوبة بكفاءة عالية، وهذا يرجع  للتقنيات المتعددة الذي يقدمها نظام الكول سنتر  

على سبيل المثال
خاصية شجرة الرد الآلي IVR فالرسالة المسجلة مسبقُا خيار يساعد عملائك في الحصول على المعلومات التي يحتاجونها بسهولة و بأكثر من لغة مثل عنوان المكان، ساعات العمل، أو توجيه العميل إلى القسم المراد التواصل معه من خلال عدة اختيارات يقوم بإتباعها المريض للإجابة عن  بعض الاستفسارات السريعة دون التحدث مع أكثر من موظف،  ومن ثم توفير الجهد المبذول في الرد على كافة الاستفسارات وبالتالي زيادة كفاءة الموظفين . 

•  زيادة كفاءة الموظفين 

إن إنشاء كول سنتر في قطاع الخدمات الطبية والرعاية الصحية يساعد على إتمام المهام بالشكل المطلوب، وهذا يرجع إلى تنظيم عمليات استقبال وارسال المكالمات الهاتفية بين أعضاء الفريق وايضًا الاستفادة من المزايا الذي يقدمها الكول سنتر 

على سبيل المثال خاصية توزيع المكالمات - Queue Handing  تساعد هذه الخاصية على توزيع العادل للمكالمات من حيث درجة الانشغال مع امكانية وضع رسالة صوتية خلال فترة الانتظار والتحكم في مسار المكالمة وهذا  يزيد من كفاءة الموظفين. 

•  الحصول عن المعلومات الهامة "ربط نظام الكول سنتر بالـ CRM "

كثيرا ما تحتاج المستشفيات والمراكز الطبية والعلاجية ومؤسسات الرعاية صحية ومراكز التحاليل والأشعة الي الحصول علي كافة المعلومات بسهولة عند الحاجة اليها لذلك يتم ربط  نظام الـ  CRM بالكول سنتر لدعم العملاء. 

تعرف علي أهم المصطلحات التي يتم استخدامها ف الكول سنتر

فيما يلي قائمة بمزايا برنامج الـ CRM

• تنظيم حسابات المرضي بصورة فعالة من حيث فواتير العمليات أو الكشف والأدوية وغيرها. 

• تسجيل كافة بيانات المستشفى أو المراكز الطبية العلاجية (العناوين - مواعيد العمل - الخدمات والأسعار).

•  تسجيل بيانات المريض والطبيب المعالج لسهولة إيجاد الملف الخاص به عند الحاجة. 

•  تسجيل تفاصيل شكاوى المرضى. 

• تقارير نتائج العمليات الجراحية. 

• عدد الحجوزات هل في تناقص ام في تزايد. 

•  الاستعلام عن الإيرادات في فترة معينة.

ما هي الأجهزة المستخدمة في تأسيس نظام الكول سنتر في قطاع الخدمات الطبية ؟ 

• سماعات الرأس  السلكية أو اللاسلكية.

• سنترال IP PBX.

• هواتف IP Phone.

• راوتر Router.

  
  

الخلاصة

إن إنشاء نظام مركز كول سنتر في قطاع الرعاية الصحية، سواء كان مستشفى أو مستوصف أو عيادة خاصة، هي الخطوة الأفضل على الإطلاق لتقديم خدمة أفضل وزيادة ولاء مرضاك وايضًا زيادة كفاءة موظفيك.

References

J. B. Strother, "Call Centers in Health Care: Effect on Patient Satisfaction," 2006 IEEE International Professional Communication Conference, 2006, pp. 291-298, doi: 10.1109/IPCC.2006.320362.